Uzņēmumu īpašniekiem ir svarīgi definēt labu klientu un klientu apkalpošanas praksi. Lai gan pastāv atsevišķi individuāli kvalitatīvas klientu aprūpes principi, pastāv arī pakāpes un atšķirības starp klientu apkalpošanas standartiem, kas tiek piedāvāti dažādās nozarēs un dažādās cenās. Uzņēmumu īpašniekiem, kuri vēlas uzturēt labas attiecības ar klientiem, ir jāattīsta un nepārtraukti jāpārskata viņu pašu klientu apkalpošanas procesi.
Klientu apkalpošanas definēšana
Uzņēmumi ne tikai ražo un pārdod preces vai piedāvā pakalpojumus. Viņi arī aktīvi strādā, lai apmierinātu klientu vajadzības. Klientu apkalpošana ir veids, kā uzņēmums mijiedarbībā ar šo personu identificē un apmierina klienta vajadzības.
Klientu apkalpošana sākas pat pirms pārdošanas darīšanas, uzņēmuma vadītājiem, vadītājiem un darbiniekiem izstrādājot uzņēmējdarbības praksi, kuras centrā ir potenciālā klienta vai klienta vajadzības. Tas var nozīmēt tādas vietnes vai mazumtirdzniecības veikala izveidi, kurā ir viegli orientēties, vai koncentrēties uz lietotājam draudzīga produkta dizainu. Turpmāk pārdošanas komandas locekļi nodrošina klientu apkalpošanu, saskaņojot izredzes ar atbilstošiem produktiem un pakalpojumiem. Pēc pārdošanas pārdošanas grupas locekļi vai citi īpašie pārstāvji var sniegt atbalstu un palīdzību, ja rodas problēmas vai problēmas, kas varētu rasties klientam.
Laba klienta un klientu apkalpošanas elementi
Laba klientu apkalpošana notiek, ja uzņēmums ir apņēmies apmierināt visu savu klientu vajadzības. Ideālā gadījumā klientu apkalpošana ir iestrādāta uzņēmuma kultūrā un tā ir iekļauta visos biznesa un klientu attiecību posmos:
Klienta vai klienta vajadzību identificēšana: labs pārdevējs potenciālajam klientam vai klientam var palīdzēt noteikt, kas viņam nepieciešams vai ko vēlas, veltot laiku, lai klausītos un pievērstu uzmanību. Kad pārdošanas komandas loceklis labāk izprot potenciālā klienta apstākļus, pārdevējam ir labākas iespējas piedāvāt idejas un risinājumus un izbeigt pārdošanu.
Ētiska pārdošana: ētisks pārdevējs potenciālajiem klientiem nepārdod nevajadzīgus produktus vai pakalpojumus. Laba klientu apkalpošana nozīmē, ka pārdevējs uzklausa klientu, ņem vērā klienta budžetu un sniedz atbilstošus ieteikumus. Dažos gadījumos pārdevējs var pat norādīt pārdošanas perspektīvu konkurentam, kurš labāk spēj apmierināt izredzes vajadzības.
Izglītība un apmācība: Zinoši pārdevēji un klientu apkalpošanas pārstāvji labāk spēj apkalpot klientus. Uzņēmumu īpašnieki, kuri iegulda sava personāla apmācībā, gūst labumu no apmierinātiem klientiem un laimīgiem darbiniekiem.
Reaģēšana uz klientu bažām: Veiksmīgu uzņēmumu īpašnieki vēlas nodrošināt, lai klienti un klienti varētu atbildēt uz viņu jautājumiem un problēmas ātri atrisināt. Turklāt uzņēmuma vadībai jābūt gatavai analizēt klientu ieguldījumu un veikt izmaiņas politikā, procedūrās un produktos, lai apmierinātu klientu vajadzības.
Ilgtermiņa pārdošanas attiecību veidošana: Veiksmīgi uzņēmumi nodibina ilgtermiņa attiecības ar klientiem. Daudzos gadījumos tas var nozīmēt atteikšanos no īstermiņa pārdošanas un peļņas, cerot iegūt klienta uzticību un lojalitāti. Galu galā ilgtermiņa klients var uzrādīt lielākus ienākumus biznesam gan pastāvīgas pārdošanas, gan arī mutisku ieteikumu veidā.
Kopējās klientu un klientu apkalpošanas problēmas
Lielākā daļa mazo uzņēmumu īpašnieku patiešām vēlas piedāvāt izcilus pakalpojumus saviem klientiem. Tomēr uzņēmuma politika un procesi dažkārt var apgrūtināt vislabākās kvalitātes pakalpojumu sniegšanu. Turklāt šie slikti pārdomātie procesi var traucēt attiecības ar klientiem.
Šeit ir daži kopīgi izaicinājumi, ar kuriem uzņēmumiem jāsaskaras, cenšoties sniegt izcilu servisu:
Kvalitātes jautājumi: Ja uzņēmums pārdod sliktas vai nevienmērīgas kvalitātes produktu vai pakalpojumu, klientu problēmu pārvarēšana būs gandrīz neiespējama. Uzņēmumu īpašniekiem ir pienācīgi jāapmāca darbinieki un jāievieš kvalitātes kontroles procesi, lai klienti un klienti saņemtu to, par ko viņi maksāja.
Slikti procesi: visiem uzņēmumiem ir jāizstrādā procesi, kas uzlabo efektivitāti un rentabilitāti. Tomēr politikai vai procedūrai var būt neparedzētas sekas, tostarp trūkumi klientu apkalpošanā. Piemēram, ja tirdzniecības pārstāvjiem ir noteikta kontaktu kvota, kas viņiem jāveido katru dienu, iespējams, šis numurs būs jāpielāgo, lai pārstāvis varētu pavadīt laiku, atbildot uz potenciālā klienta jautājumiem vai uzrunājot atsauksmes. Ja darbinieks ir spiests atstāt novārtā perspektīvu vai pašreizējo klientu, jo viņa strādā pēc nepamatota grafika, cieš klientu apkalpošana. Laika gaitā klientu neapmierinātība var kaitēt biznesam.
Kvalitatīva satura trūkums: klienti sarūgtina, ja nezina, kā pareizi salikt, lietot vai novērst problēmu. Uzņēmumu īpašniekiem jānodrošina, lai instrukciju rokasgrāmatas un montāžas resursi, piemēram, diagrammas un videoklipi, būtu kvalitatīvi un viegli saprotami. Tas pats attiecas uz pakalpojumu sniedzējiem, kuru klienti, iespējams, nezina savu politiku, procedūras un pakalpojumu izvēlni. Piemēram, mājas uzkopšanas uzņēmums varētu sniegt jauniem klientiem vienkāršu ceļvedi par klientiem piedāvātajiem pakalpojumiem (ti, logu tīrīšana nav iekļauta standarta cenās) un iespējām (ti, organiskiem vai bez smaržas tīrīšanas līdzekļiem).
Pieejamības problēmas: Uzņēmumu īpašniekiem jāapsver, cik viegli klientam vai klientam ir iespējams saņemt palīdzību, kad tā nepieciešama. Vietnēs vismaz jābūt redzamai kontaktinformācijai vai saitei uz kontaktinformāciju, kas skaidri redzama katrā lapā. Vēl viena neapmierinātības joma daudziem klientiem un klientiem ir iespēja sazināties, kad rodas problēma, un tādā veidā, kas atbilst klienta vajadzībām. Uzņēmumam, kas piedāvā ierobežotas klientu apkalpošanas stundas vai piedāvā tikai vienu saziņas metodi, piemēram, e-pasta adresi, un kurā nav pietiekams skaits klientu apkalpošanas pārstāvju, iespējams, izveidosies slikta reputācija, kas galu galā kaitēs uzņēmuma pārdošanas apjomiem.
Slikti apmācīts personāls: Uzņēmumu īpašniekiem ir kļūda uzskatīt klientu apkalpošanas nodaļu par nepārdomātu. Kompetenti klientu apkalpošanas profesionāļi ir lieliski komunikatori un problēmu risinātāji. Viņi arī spēj uzturēt vēsu zem spiediena. Uzņēmumiem jāizstrādā sākotnējās un pastāvīgās apmācības programmas klientu apkalpošanas personālam.
Personāls, kuram nav spēka: Klientu apkalpošanas pārstāvjiem vajadzētu būt iespējai pieņemt patstāvīgus lēmumus par labāko veidu, kā palīdzēt klientam vai klientam. Ja pārstāvjiem ir atļauts nolasīt tikai scenāriju vai viņiem ir jānorāda zvanītājs pie vadītāja, ja klients vēlas atmaksu vai kompensāciju par problēmu, iespējams, ka klients un pārstāvis būs neapmierināti. Tā rezultātā ir zema darbinieku morāle un sabojātas attiecības ar klientu.
Pēcpārbaudes trūkums: pārdošanas process nebeidzas pēc tam, kad klients vai klients saņem pakalpojumu vai produktu. Tāpat sazināšanās ar klientu apkalpošanas pārstāvi, lai risinātu problēmu vai jautājumu, nenozīmē, ka problēma ir atrisināta. Dažiem klientiem vienkārši nav laika vai enerģijas, lai meklētu risinājumu pastāvīgai problēmai. Šīs personas pirms uzņēmējdarbības nodošanas konkurentam var izvēlēties vienkārši atgriezt produktu vai norakstīt to kā zaudējumu.
Citi apsvērumi
Klientu apkalpošanas politika un procedūras var un tām vajadzētu attīstīties. Pārdošanas un klientu apkalpošanas programmatūras sistēmas var atvieglot klientu kontaktu izsekošanu, ļaujot uzņēmuma īpašumtiesībām un vadībai pārskatīt tendences, modeļus un konkrētu darbinieku efektivitāti klientu vajadzību apmierināšanā. Kad uzņēmuma īpašniece iegūst vairāk zināšanu par klientiem un viņu uzvedību, viņai būs labākas iespējas mainīt uzņēmējdarbības praksi un uzlabot attiecības.